Müşterilerin davranış kalıplarının analizi, uygun ürün önerisiyle alışveriş deneyiminin geliştirilmesi, kişiselleştirilmiş promosyonlar ve daha pek çok konu... Günlük hayatımıza entegre olan yapay zekâ uygulamaları, alışverişte hem müşterilerin hem de işletmelerin sürekli olarak güncel kalmasını gerektiriyor. Tüm bu yeniliklerin kilit kelimesi ise ‘veri’.

Bundan birkaç yıl öncesine kadar “Yapay zekâ iş hayatını nasıl dönüştürecek?” sorusu üzerine kafa yorarken, bugün yapay zekâ yıllardır hayatımızda olan bir arkadaşımız gibi tanıdık geliyor bize. En azından tabir olarak.

Peki tam olarak nedir yapay zekâ? Kısaca anlatmak gerekirse, yapay zekâ insan zekâsını taklit eden ya da insan zekâsına benzeyen makinelerdir. Bu makineler, tıpkı insanlar gibi bazı veriler ışığında bilgiye ulaşırlar ve herhangi bir yardım almadan görevlerini yerine getirirler. ‘Makine öğrenmesi’ denilen süreç de işte bunun için var.

Reklam ile öneri arasındaki fark

Yapay zekânın işin içine girmediği bir sektör artık neredeyse yok denecek düzeyde. Biz odağımıza alışverişi aldık. Yapay zekânın alışveriş kararlarımızdaki rolü ne?

Örnek verelim: Diyelim, bir alışveriş platformuna girdiniz. Karşınızda yüzlerce ürün var. Kendimize uygun olanı bulmak için hepsine tek tek bakmamız mı gerekiyor? Hayır, yapay zekâ burada devreye giriyor; sizin verilerinize odaklanan yapay zekâ uygulamaları otomatik olarak size en çok uyacak ürünleri öneri olarak karşınıza çıkarıyor. Bu, müşterilere zaman kazandırırken, işletmeler açısından da doğru ürünü karşı tarafla buluşturarak daha keyifli bir alışverişi deneyimi yaşatmalarına aracı oluyor. Yapay zekânın bu başlık altında yürüttüğü çalışmaya ‘yapay zekâ öneri sistemleri’ deniyor. Burada şu ayrımı yapmakta fayda var: Öneri ve reklam karıştırılan iki kavram. Öneri kişiye en uygun efektif sonuçları sunmayı hedeflerken, reklam kitlelere ulaşmayı hedefler. Yani bizler, elimizde telefon, sosyal medyada karşımıza çıkan bir mağazayı ya da ürünü gördüğümüzde “Yine mi reklam” tepkisini versek de, bunun teknik adı reklam değil öneri.

Bu noktada yapay zekânın, tüketicileri en doğru önerileri sunabilmesi için de onların alışkanlıklarına, demografik bilgilerine hakim olması gerekiyor. Örneğin, bir müşteri yemek platformu üzerinden mont almış olsun. Burada müşteriye bot reklamı sunulabilir çünkü yapay zekâ müşteri alışkanlıklarına ve bu müşteriye benzeyen başka kişilerin satın almış olduğu ürünlere göre bir çıkarım yapar. Konuyla ilgili görüşlerine başvurduğumuz Data Scientist (Veri Bilim Uzmanı) Çağatay Çiftçi, yapay zekânın sadece kişileştirilmiş pazarlama yöntemlerine odaklanmadığını kitlelere yönelik kampanyalarda da aktif olarak kullanıldığını, bu sayede işletmelerin verimli bir kampanya süreci geçirdiklerini anlatıyor.

“Türkiye’de veri sıkıntısı var”

Çiftçi’ye, Türkiye ve dünyanın bu değişime nasıl ayak uydurduğunu soruyoruz, şöyle diyor: “Dünyada gelişmiş ülkeler yapay zekâyı etkin biçimde kullanırken, Türkiye’de küçük ve orta ölçekli işletmeler fazlasıyla veri sıkıntısı çekiyor. Yani ellerinde yapay zekânın öğrenebileceği veri bulunmuyor. Bunun için aksiyonlar alsalar bile bahsedilen verinin yılların birikimi olduğunu söylemem gerekir. Ülkemizde yapa zekâya meraklı ve kullanmaya istekli çok sayıda firma bulunmasına rağmen, veri eksikliği büyük bir engel oluşturuyor. Yine de Türkiye’nin bu konuda hızla ilerlediğini vurgulamalıyım.”

“Yapay zekâ ve veri” denince insanlarda bir tedirginlik oluştuğu gerçeğini göz ardı edemeyiz. “Kişisel bilgilerim neden başkalarında dolaşıyor, neden reklamlara alet ediliyor ve kimler bu işten kazanç sağlıyor” gibi düşüncelere sık sık denk geliyoruz. Çiftçi, bu tür endişelerin de veri olmadan işini yapamayan yapay zekânın gelişimini etkilediğini söylüyor. Kısacası veri yoksa, yapay zekâ da yok!

Siber suçların kol gezdiği bir ortamda bu tür endişeleri görmezden mümkün değil. Ancak e-ticaret rakamlarına baktığımızda, hem müşteri hem de işletme açısından efektif bir alışveriş ortamı yaratmanın yolunun yapay zekâdan geçtiğini göz ardı edemeyiz. Anketler de buna işaret ediyor:

Araştırmalar ve tüketici eğilimleri

ABD merkezli, bulut tabanlı, müşteri deneyimine dayalı bir araştırma/danışmanlık/CRM şirketi olan Salesforce’un 2023 ikinci yarısına ilişkin perakende satış öngörülerinde şu bilgiler yer aldı: Dünyada yükselen enflasyon ve belirsizlikler tüketicileri daha az alışveriş yapmaya itiyor. Öte yandan tüketici sadakati artıyor, başka bir deyişle tüketiciler yeni yerleri denemek yerine memnun oldukları ve sevdikleri markalardan/satıcılardan alışveriş yapmayı tercih ediyor. Satıcıların strateji belirlerken dikkat etmesi gereken bir husus.

Black Friday gibi indirimli alışveriş günlerinden beklenti ise şöyle not edilmiş:

1. Tüm online alışverişin yüzde 13’ü (194 milyar dolar) mobil reklamlar, ChatGPT gibi yapay zekâ uygulamalarından etkilenilerek yapılıyor.

2.  Mağazaların iade politikalarının kolaylığı ve netliği alışverişi artırıyor. Tüketiciler, iade prosedürleri net olmayan ya da bir kez kötü bir iade tecrübesi yaşatan satıcılara geri dönmüyor.

3.  “Online satın al, mağazadan teslim al” (Buy Online, Pick Up In Store / BOPIS) uygulaması giderek daha çok kullanılıyor. Önümüzdeki alışveriş sezonundaki satışların yüzde 39’unun (28 milyar dolar) bu şekilde olması bekleniyor. Satıcıların bu trende uyum sağlamak için gerekli operasyonel altyapıyı kurmaları gerekiyor; paketleme, depolama, stok takibi, hizmet ekibi gibi).

4. Sosyal medya reklamlarının dönüşü, geleneksel pazarlamadan 10 kat fazla oluyor.

Google Shopping Festival notları

Google Shopping Festival sonuçlarına baktığımızda, tüketici eğilimlerinin yapay zekâyı fazlasıyla devrede tuttuğu ve tutacağı sonucuna ulaşıyoruz. Örneğin online indirim günlerinde geçmiş dönemlerde alışveriş yapmamış tüketicilerin yüzde 45’i bu sene alışveriş dönemini beklediklerini kaydediyor. Ve yüzde 65’lik bir kesim alışveriş kararını vermeden uzun süre araştırma yapıyor. Bu araştırma da, çoğunlukla yukarıda veri bilimcisi Çiftçi’nin sözünü ettiği verilerin işlenmesi anlamına geliyor. Kısacası karmaşıklaşan  ve yoğunlaşan tüketici talebini karşılamak için yapay zekâ çok değerli. İşletmeler açısından yapay zekâ teknolojilerinden faydalanarak doğru kitleye, doğru içerik, zamanlama ve maliyetle ulaşmak büyük fırsat olarak değerlendiriliyor.

Perakendenin pek çok alanı için önemli

Yapay zekâyı alışveriş konusunda sadece doğru kişiye, doğru ürünü göstermesi açısından değerlendirmek de yetersiz olur. Müşteri hizmetlerinden, güvenlik konularına, tedarik zinciri optimizasyonundan fiyatlandırma stratejilerine perakende sektörü için önemli pek çok konu başlığında yapay zekâ devreye giriyor.

Ağustos 2023 tarihli bir rapor, perakendecilerin 2023 içinde yapay zekâ destekli araçlara 7 milyar dolardan fazla harcayacağını tahmin ediyor ve bu rakamın 2028 yılına kadar yaklaşık 30 milyar dolara çıkacağını öngörüyor.