Pandemi döneminde değişimin en yoğun yaşandığı sektörlerden biri perakende. Yeni normal, yeni mağazacılığı da beraberinde getirdi. Müşterilerin konforlu, aynı zamanda güvenli alışveriş talebi mağazalarda bugüne kadar alışkın olmadığımız yepyeni uygulamaları hayata geçirdi.

Mayıs ayının ortalarından itibaren aşamalı olarak başlayan ‘normalleşme’ dönemiyle hayata yeni şartlarla devam etmeye çalışıyoruz. Hijyen, bu şartların ilk maddesi. Artık bir mağazaya girerken ellerimizi dezenfekte etmeyi, ateşimizin ölçülmesini doğal karşılıyoruz. Kasa kuyruklarında sosyal mesafemizi koruyoruz. Maskeli, eldivenli mağaza çalışanlarına alıştık. Ödemelerimiz parasız, temassız. Kalabalık mağazalar müşteriler için cazip olmaktan çıktı.

Tüketici tercihlerinin yeniden şekillendiği, e-ticaretin büyük ivme kazandığı pandemi dönemi markalar için dönüşümü de beraberinde getirdi. Markalar, online alışverişe yönelik yeni stratejiler belirlerken fiziki mağazalarını da ‘yeni normal’e göre yeniden düzenleme yoluna gitti. Hijyen uygulamalarına, teknolojinin dahil edildiği, yaratıcı çözümler geliştirmenin mecburiyet haline geldiği ‘yeni mağazacılık’ dönemi başladı. Özellikle hazır giyim mağazacılığında bu önlemler üst seviyede uygulanıyor. Deneme kabinine giren müşteriler, denedikleri kıyafetleri almayacaklarsa kabinde bırakıyor. Müşteri çıktıktan hemen sonra kabin ve kıyafet dezenfekte edilmeden yeni müşteri alınmıyor.

E-ticaret ciroları mağazaların gerisinde
‘Yeni mağazacılık’ e -ticaretin perakendeyle birleştiği, teknolojinin güvenli alışverişe hizmet ettiği yepyeni bir alışveriş dünyasının habercisi. Pandeminin etkilerinin tüm dünyada ve ülkemizde yoğun olarak hissedildiği aylarda Deloitte’un gerçekleştirdiği “Perakende sektörü Covid-19 sonrası döneme nasıl hazırlanmalı?” başlıklı araştırma gelecek dönemde bizleri bekleyen değişimi ortaya koydu. 

Mağaza formatının artık değişmesi, dönüşmesi gerektiğine dikkat çekilen araştırmaya göre pandemi döneminde firmaların e-ticaret ciroları rekor seviyelere ulaşsa da bu kanalın normal dönemde fiziksel kanallardan elde edilen ciroya ulaşması çok mümkün görünmüyor. Dolayısıyla toplam ticarette önemli bir yere sahip olan mağaza formatının gerekli önlemlerle yeni döneme hazırlanması krizi atlatma adına kritik önem taşıyor.

Dünyada pek çok marka, pandemi sonrası alınan tedbirlerle yeni mağazacılık uygulamalarını hızla hayata geçirmeye başladı. Almanya’nın önde gelen indirim market zincirlerinden biri olan Aldi, mağazadaki müşteri sayısını kontrol etmek için dijital bir sistem kullanmaya başlayacağını duyurdu. Sensörler aracılığıyla mağaza içerisindeki müşteri sayısını gösteren sistem, personeli uyararak Aldi’nin de bu konuda getirilen düzenlemelere uyum sağlamasını kolaylaştıracak. Araştırmada yer verilen bir başka örnek de Çin’den... Çin’deki şubelerinin yüzde 95’ini tekrar açan Starbucks, mağazaların girişine hem müşterilerin hem de çalışanların vücut ısılarını otomatik olarak ölçen güvenlik istasyonları kurdu.

Denemesiz satın alma teşvik ediliyor
Yeni normale geçişle birlikte en çok tartışılan konulardan biri de giyinme kabinlerinin hijyeninin sağlanmasıydı. Özellikle giyim, e-ticaret üzerinden en çok satışın gerçekleştiği sektörlerden biri olsa da tüketiciler uzun vadede mağazalardan dokunarak, deneyerek alışveriş yapmak zevkinden vazgeçeceğe benzemiyor.

Deloitte araştırmasına göre global giyim markası H&M, müşterilerini kıyafet değiştirme kabinlerini kullanmaktansa ürünleri denemeden satın alma ve sonrasında iade/değişim haklarından faydalanma yönünde teşvik etmeye çalışıyor. Çinli alışveriş platformu Tmall ise müşterinin görüntüsünü denenmek istenen tekstil ürünüyle birleştiren deneme panoları sunuyor.

Aynalar akıllanıyor
Bu alanda çalışmalar yapan markalardan biri de Amazon... Amazon’un patentini aldığı ‘artırılmış gerçeklik destekli aynalar’ bu alandaki en yaratıcı çözümlerden biri. Yakın zamanda herhangi bir mağazada ilginizi çeken kıyafeti ‘AR Ayna’ önünde sanki üzerinizdeymiş gibi görebileceksiniz. Buna makyaj ürünleri de dahil.

Kabinlerdeki aynalar da akıllanıyor. Yine Amazon’un geliştirdiği ‘akıllı ayna’ soyunma kabininde tüketiciye önemli kolaylıklar sağlayacak. Denediğiniz kıyafetin size uygun olup olmadığını, bulunduğunuz mağazada başka renginin veya bedeninin stok durumunu akıllı aynadan kolaylıkla öğrenebileceksiniz. Aynadan bir tıkla satış elemanının istediğiniz ürünü size getirmesini sağlayabileceksiniz. Ürünü beğendiyseniz, akıllı aynayı kullanarak ödeme yapıp, kasaya uğramadan mağazadan çıkabilirsiniz.

Ödemeler temassız, kasalar kasiyersiz
Mağazalardaki her alan hijyen tedbirlerinin üst düzeyde uygulanabileceği dijital çözümlerle donatılırken, ödeme noktalarını önemli değişimler bekliyor. Tüketicilerin mağaza içinde virüs kapma endişesini en çok yaşadığı alanlardan biri olan kasalar değişiyor, dönüşüyor. Yine Amazon tarafından geliştirilen ve önce ‘Amazon Go’ mağazalarında kullanılan daha sonra pandemiyle perakendecilere satışı başlatılan kasiyersiz ‘check-out’ teknolojisi bu alandaki öncü uygulamalardan. Pandemi öncesinde hizmete sokulan kasiyersiz mağaza konsepti, pandeminin etkisiyle hızla yaygınlaşmaya başladı.

Video kamera ve hareket sensörü ile alınan ürünleri tespit eden ve tüketicilerin kredi kartlarını eşleştirdikleri mobil uygulama yoluyla ödemeleri alan teknoloji de kasiyerle temas etmeden alışveriş imkânı sağlıyor.

Mobilya sektöründeki alışveriş algısı değişti
Bunlar henüz tüm dünyada yaygınlaşmış olmasa da yakın zamanda aşamalı olarak hepimizin bu çözümleri deneyimleyeceğimiz aşikâr. Pandemi, markaları yeni uygulamalar geliştirmeye zorlarken tüketicilere de yeni deneyimler yaşatıyor. Bu dönemin mobilya sektörü açısından ilginç bir deneyim olduğunu belirten YATAŞ Grup Pazarlama ve Satış Genel Müdür Yardımcısı Aslı Özsoy “Mobilya alışverişi, normalde görerek ve deneyimleyerek yapılır ancak yaşadığımız süreç bu algıyı değiştirdi. Bu dönemde online satışlarımızın adet olarak geçen yılın altı katına, ciro olarak geçen yılın dört buçuk katına ulaşmış olması bir süredir çalışmaları süren dijital projelerimizi hayata geçirmek için bizleri cesaretlendirdi” dedi. “Artık hiçbir şeyin alıştığımız ve kendimizi iyi hissettiğimiz şekilde devam etmeyeceği de yadsınamaz bir gerçek” diye konuşan Özsoy, perakendecilere şöyle seslendi: “Bu nedenle konfor alanlarımızı gözden geçirmemiz, tek satış kanalına konsantre olarak uzun vadede hayatta kalamayacağımızı anlamamız ve hızlı aksiyon almamız şart. Dijitalleşme sürecini hızlandırmamız, birbiriyle konuşan sistemler geliştirmemiz ve bu gibi özel dönemlerde meydana gelen talep patlamalarına cevap verebilecek esneklikte üretim ve tedarik zinciri sistemleri geliştirmemiz artık zorunluluk. Bu aşamadan sonra mağazacılığın, belki de daha doğrusu alışveriş deneyiminin nereye doğru evrileceğini ise veri analizlerine her zamankinden daha fazla zaman ayırarak göreceğiz. İyi analiz ve değişen trendlere hızlı uyum becerisiyle hep birlikte yeni deneyimler tasarlayacağız.”

Pandemi sürecinde, normalde online alışverişi tercih etmeyen tüketicilerin dahi bu yöne kaydığını ifade eden Özsoy, ‘Smart Match – Doğru Yatak Seçme Sistemi’ ile kendisi için en doğru yatağı seçen müşterilere ‘120 gün deneme süresi’ tanıyarak, online yatak almayı kolay hale getirdiklerini ifade etti. Özsoy, bu dönüşüme rağmen klasik mağazacılığın özellikle bu kriz dönemi aşıldığında, uzun vadede tahtını koruyacağını öngörüyor ve bu tahminine şu sözlerle açıklık getiriyor:  “İnsan temelde sosyal bir varlık ve alışveriş sadece evde olmayan bir eşyayı/ürünü temin etme sürecinden çok daha fazlası.”

Dijitalleşme yetmez
Teknolojinin getirdiği yeniliklerle tüketiciler daha kolay, hızlı ve güvenli alışveriş yapsalar da tüketicilere kendilerini özel hissettiren uygulamalar yeni mağazacılığın gelecek dönemdeki en önemli öğelerinden biri olacak.

Bu faktörü göz ardı etmeyen VAKKO, kişiye özel hizmetin öne çıktığı, hijyen ve sosyal mesafe kurallarının kolaylıkla uygulanabilir olduğu, tüketicilerine yepyeni deneyimler vaat ettiği yeni mağazacılığın örnek modellerinden biri olarak ‘Vakko Live 7/24’ü hayata geçirdi.

VAKKO Holding Yönetim Kurulu Başkanı Cem Hakko, Vakko Live 7/24’ü “Hizmetin, zaman ve mekândan bağımsız olarak, Vakko dostları ne zaman ve nerede isterse orada sağlanacağını yansıtan yüksek seviyede bir anlayış” olarak özetliyor.

Vakko Live 7/24 kapsamında, La Maison Vakko (Vakko Moda Evi) konsepti hayata geçiriliyor. Mağazanın her bir katında tüketici alışkanlıklarındaki, beklentilerindeki değişime hitap edecek yeni bir hizmet sunulacak.  Mağazanın giriş katında Private Shopping yer alıyor. Hakko, verilecek hizmeti şöyle anlatıyor: “Vakko mağazalarından tanıdığınız yüzle, WhatsApp hattının diğer ucunda sizinle kesintisiz iletişim halinde olacaksınız. Yeni gelen ürünler, size özel ayrıcalıklar ve çok daha fazlası için bir mesaj kadar yakın olacağız. Mağazalarımıza gelemeyecek durumda olduğunuzda, Private Shopper ekibimiz size bulunduğunuz yerde servis vermekten mutluluk duyacak. Kişiye özel alışveriş deneyimi için dilediğiniz VAKKO mağazasından randevu alabileceksiniz. Mağazalarımıza gelen misafirlerimiz her bölümde farklı bir servis elemanlarıyla değil, karşılandığı ilk andan, kapıdan uğurlanana kadar tek bir satış danışmanı tarafından hizmet görecek.”

Satış danışmanlarıyla online alışveriş
Vakko Live 7/24 kapsamında vakko.com üzerinden sipariş verirken hakiki satış danışmanları hizmet verecekler. Vakko ekibi belirli saatlerde, online sipariş veren müşteriyi en yakın yerlerdeki mağazalarında bekliyor olacak. Sezon boyunca Vakko dostları dijital platformlarda düzenlenecek VAKKO etkinliklerine davet edilecek. Özetle tüm hizmetler kişiye özel, tüketicinin istediği zamanda ve yerde verilecek.